1，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
客戶滿意度(CustomerSatisfaction）是CRM中的一個(gè)核心概念，它由以下三個(gè)基本因素構(gòu)成：
?。?）客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配
?。?）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。
?。?）客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
2．影響客戶滿意度的因素
測(cè)定客戶滿意度的目的是為了改善參展商和觀眾對(duì)展覽和展覽服務(wù)的體驗(yàn)。展覽組織機(jī)構(gòu)的資源有限，不可能在短期內(nèi)有效解決影響客戶滿意度的所有問題，通常會(huì)針對(duì)相關(guān)問題劃分輕重緩急，先重點(diǎn)解決那些影響重大的問題。國(guó)外展覽研究機(jī)構(gòu)曾做過一項(xiàng)研究，將影響參展商與觀眾的因素分為以下四個(gè)方面，如下表所示。
從表中可以看出，展覽組織機(jī)構(gòu)要提升參展商和觀眾的滿意度，首先要解決的是展覽服務(wù)問題，參展費(fèi)用對(duì)客戶滿意度的影響并不大。
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